问题合理分类 多方配合

集中需求爆发的批量处理除系统支撑外，还离不开合理的应答分流，成都长租公寓领域依然处于完善发展的阶段，面对大规模服务需求爆发，能否一以贯之维持运营节奏和水准，直接反映了公寓管理方的真正实力，机构规模越大、面临挑战更甚。优客逸家就此次暴雨遭遇战而给出了自己的答案，“通过多渠道实时在线报修系统，租客一键报修，后台第一时间接到需求，通过需求分类判断机制，区分是否属于紧急需求，及时流转到不同的需求处理池，紧急需求3小时响应机制，非紧急需求24小时响应机制，工单继续快速流转到下一个处理节点，系统实时显示任务处理进度。这样会大大降低用户和维修团队之间信息的不对等性，使问题得到及时解决”。

长租公寓服务商主要为城市租房人群提供从找房、看房到入住，以及围绕租房衍生的系列社交、维修跑腿等系列服务，大部分长租公寓配有服务管家，负责处理租客一些日常的租后问题，而连续的暴雨天气大大提高用户对售后服务的依赖程度，这是所有长租公寓品牌都将面临的挑战。“像这种程度的暴雨，几乎没有完美的预防机制，只有服务运转体系长期有效和稳定运转，才是相对而言更靠谱的应急”，关于优客逸家的应急服务机制，优客逸家工作人员这样解释，“从官方服务号到APP，官方服务热线，用户需求均能通过系统有效流转最终获取响应。”

（优客逸家2.0产品实景）

除了上述一些应对措施外，在此次服务应急中也有一些特殊情况，比如遭遇道路深度积水隔离，管家与维修人员被无法及时到达，优客逸家也会第一时间与租客取得联系，沟通情况，并向租客介绍一定的基础应急意识，如断水断电远离阳台区域等，在高效流程化运作同时以管家作为情感关怀纽带，使用户体验到更安心的服务。

规模应急，离不开完善的服务运营系统

近日成都遭遇多年来难得一见的极端连续暴雨天气，城市交通、供电、供水系统一度瘫痪，城市公共服务系统遭遇到极大挑战。各大楼盘、小区、房屋均收到不同程度硬件损伤，暴雨导致的房屋灌水、门窗脱落等问题大概率发生，对物业方、公寓运营方来说，因管房规模较大，极端天气带来了极大的居住服务管理压力。以成都本地长租公寓品牌优客逸家为例，优客逸家在成都在运营房数达2万间，自7月上旬以来，因暴雨天气导致的应急维修及工单处理较往常相比上涨1倍，但得益于强大的服务运营体系和畅通的内部流程管理，在极端天气带来的考验中维持了一贯的服务水准，保障租后服务的正常开展。

因暴雨而来的问题多种多样，可能是因积水发生的直接损害，也可能是雨水诱发的二次破坏，作为运营商来说，需要解决的服务难题也相应呈现出复杂性。“除紧急程度分类以外，在接到需求时还会需进行问题的二次分类，根据具体维修问题的性质识别，比如属于工程维修、日常维修还是家电维修，再分别派单给不同的专业维修处理人员”优客逸家维修及品控负责人表示，“只有将业务流程细化到每一个触点，每一个业务触点都予以标准操作规范，才能减少人为反复沟通、提高处理时效”。优客逸家为此建立了一个专业团队负责相关业务。 

3小时、24小时响应机制，区分需求有效分流